Dalam upaya untuk mendapatkan kembali kepercayaan pelanggan setelah pembaruan aplikasi yang bermasalah, Sonos telah mengumumkan serangkaian komitmen untuk meningkatkan perangkat lunak dan memperpanjang garansi produk. Perusahaan audio ini menghadapi kritik keras setelah merilis pembaruan aplikasi pada Mei 2024 yang merusak fungsi inti dan menghapus fitur-fitur populer.
CEO Sonos , Patrick Spence , mengakui kesalahan tersebut, menyatakan, "Prioritas kami sejak perilisannya adalah—dan terus menjadi—memperbaiki aplikasi." Perusahaan telah menguraikan tujuh komitmen utama yang bertujuan untuk mengatasi akar penyebab masalah aplikasi dan membangun kembali kepercayaan pelanggan:
-
Peningkatan Kontrol Kualitas: Sonos berjanji untuk menetapkan tolok ukur kualitas yang lebih ketat untuk pengembangan produk dan meningkatkan alat untuk mengukur pengalaman pelanggan.
-
Perluasan Pengujian Beta: Perusahaan akan meningkatkan cakupan dan durasi program pengujian beta untuk mencakup lebih banyak pelanggan dan pengaturan.
-
Peluncuran Fitur Secara Bertahap: Perubahan besar aplikasi di masa depan akan dirilis secara bertahap, memungkinkan adanya umpan balik pelanggan sebelum menjadi default.
-
Peran Baru Ombudsman Kualitas: Posisi ini akan memastikan karyawan dapat mengajukan masalah kualitas dan akan melapor langsung kepada pimpinan dan dewan direksi.
-
Perpanjangan Garansi: Semua produk speaker home theater dan plug-in yang saat ini masih dalam garansi akan menerima perpanjangan satu tahun.
-
Pembaruan Perangkat Lunak Rutin: Sonos berkomitmen untuk merilis pembaruan aplikasi setiap 2-4 minggu untuk mengoptimalkan kinerja.
-
Dewan Penasihat Pelanggan: Dewan baru akan dibentuk untuk memberikan umpan balik pengguna tentang produk dan perangkat lunak di masa depan.
Untuk menunjukkan keseriusan komitmen ini, tim kepemimpinan eksekutif Sonos akan melepaskan bonus tahunan mereka untuk tahun fiskal 2024-2025 kecuali jika perbaikan signifikan dilakukan pada pengalaman aplikasi dan kepercayaan pelanggan dibangun kembali.
Perusahaan melaporkan bahwa lebih dari 80% fitur aplikasi yang hilang telah dipulihkan, dengan rencana untuk mencapai hampir 100% dalam beberapa minggu mendatang. Namun, masih ada pertanyaan tentang bagaimana pembaruan yang bermasalah seperti itu awalnya disetujui untuk dirilis, yang berpotensi merusak reputasi Sonos yang sebelumnya sangat baik.
Sementara Sonos bekerja untuk pulih dari kemunduran ini, insiden tersebut menjadi pelajaran berharga bagi perusahaan teknologi yang mempertimbangkan perombakan besar pada produk yang sudah mapan. Respons perusahaan menyoroti pentingnya pengujian menyeluruh, implementasi bertahap, dan mempertahankan jalur komunikasi terbuka dengan pelanggan ketika memperkenalkan perubahan signifikan pada produk yang dicintai.